Vandaag sprak ik met Jordi van der Windt over zijn visie op de vraag “Hoe verhoog ik de kans dat een IT-migratie slaagt?” Jordi is docent en consultant bij LearnWise. In die rol begeleidt, adviseert en traint hij organisaties bij migratieprojecten: projecten waarbij een verandering heeft plaatsgevonden in IT-hulpmiddelen op de werkplek. De combinatie van advisering en uitvoering spreekt mij aan omdat zijn praktijkervaring zorgt voor een advies dat aansluit op de werknemer. Reden genoeg om Jordi een aantal vragen te stellen.
Mijn eerste vraag aan Jordi: “Hoe pak je zo’n IT-migratie eigenlijk aan?”
Geen paniek
“Wanneer medewerkers worden geconfronteerd met een verandering op de werkplek, rijzen er direct veel vragen en is er onzekerheid. We zijn in ons dagelijks werk erg afhankelijk van IT. Daarnaast is de werkdruk vaak hoog. Het (tijdelijk) niet kunnen beschikken over de noodzakelijke hulpmiddelen is voor sommigen dus een reden voor paniek en dit moet voorkomen worden.”
Jordi vervolgt: “Onze aanpak is erop gericht dat de medewerker aandacht krijgt bij de IT-migratie. Als we uitleggen wat er veranderd is op het moment dat de IT-migratie al heeft plaatsgevonden, dan zijn we te laat. Het vooraf informeren van de medewerker, het betrekken van de medewerker en het luisteren naar de medewerker is van groot belang. Ook voor mij, want alleen dan begrijp ik hoe de medewerker werkt en wat de impact van de verandering op zijn of haar werk gaat worden.”
IT-migratie: communiceren, opstarten en verdiepen
“De dienst die wij leveren is over het algemeen opgebouwd uit 3 stappen:
1. Communicatie over de verandering
In deze stap informeren we de medewerker. We laten hem of haar weten wat er precies verandert, maar vooral ook waarom. Deze stap maakt de acceptatie, later in het proces, vele malen eenvoudiger.
2. Opstarten (‘Getting Started’)
In deze stap zorgen we ervoor dat de medewerker kan vinden wat hij of zij nodig heeft tijdens de dagelijkse werkzaamheden. Iedereen heeft het wel eens ervaren: er is iets veranderd op je PC en je zoekt je suf naar de knoppen of functies die je nodig hebt tijdens je dagelijkse werkzaamheden. Het niet kunnen terugvinden van de oude, vertrouwde knoppen leidt tot veel frustratie en resulteert in een grotere terugval in de productiviteit. Zeker als de verandering het (negatieve) gespreksonderwerp bij de koffiemachine is geworden.
3. Verdiepen
In deze laatste stap gaan we in op de functionaliteit die moet leiden tot productiviteitsverhoging en leggen we uit hoe bepaalde taken in de nieuwe situatie handiger en sneller uitgevoerd kunnen worden. De medewerkers gaan de voordelen van de verandering op deze manier zelf ervaren.
Vlak na een IT-migratie is er altijd een terugval in productiviteit te verwachten. Veel zaken moeten opnieuw worden ingesteld of opgezocht. De kunst van een goede begeleiding is om die terugval zo klein mogelijk te houden en om te zetten in een winst ten opzichte van de situatie vóór de verandering.”
Een voorbeeld van een IT-migratie: weg met de telefoon!
Dit gehoord hebbende, vraag ik Jordi naar een voorbeeld van een IT-migratie waaraan hij heeft gewerkt of binnenkort gaat werken. Jordi komt direct met een project uit de telefoniehoek. “Bij één van onze klanten ben ik nu bezig met de migratie van vaste telefonie naar telefoneren met behulp van Microsoft Lync. Dit betekent dat de oude, vertrouwde telefoon verdwijnt van het bureau. Je kunt je voorstellen dat dit behoorlijk wat weerstand met zich meebrengt. Niet in de laatste plaats door het verschijnen van headsets.”
Jordi vervolgt: “Ook hier is de eerste stap erop gericht dat de medewerker begrijpt waarom de organisatie voor deze verandering heeft gekozen en dat de medewerker ziet welke voordelen het voor hem of haar heeft. We leggen ook uit hoe de medewerker wordt begeleid in het werken met Lync als communicatiemiddel.
In veel projecten voegen we aan de genoemde stappen trouwen nog 1 stap toe: het zogenaamde ‘floor walking’. Bij floor walking zijn we aanwezig op de werkvloer om de laatste vragen te beantwoorden, eventuele weerstand weg te nemen en de vaardigheden te optimaliseren. Wanneer je de medewerker aan het werk ziet met de nieuwe omgeving, zie je ook direct waar deze nog mee worstelt.”
Belangrijk bij een IT-migratie: aandacht voor de gebruiker
Jordi geeft aan dat organisaties steeds meer aandacht besteden aan IT-migraties. De term ‘user adoption’ wordt vaak gebruikt als verzamelnaam voor alle activiteiten die gericht zijn op het succesvol invoeren van nieuwe IT-applicaties. Nog steeds wordt er vaak gedacht dat de gebruiker zijn weg wel zal vinden in de nieuwe omgeving, maar de praktijk heeft geleerd dat dit vaak niet het geval is en dat we eerst door een diep dal gaan. “Met aandacht voor de gebruiker is deze negatieve ervaring eenvoudig te voorkomen. Een hogere productiviteit kan dan snel bereikt worden”, aldus Jordi. “En als je kijkt naar de investering per medewerker, dan verdient zich dat vaak in een uur terug.”
Meer weten over de aanpak van Jordi? Vraag het hem gerust!